Cineva deschide fiecare e-mail, îl înțelege și îl trimite mai departe. La sute de mesaje pe săptămână, asta e o normă întreagă.
Clienții vă scriu. Cine citește?
Fiecare mesaj conține ceva util: o problemă, o sumă, un termen, o idee. Doar că, la volum, nimeni nu mai apucă să le citească pe toate atent.
Reclamația cu termen de vineri e al patruzecilea mesaj din inbox, după zece întrebări despre parolă. Până ajunge cineva la ea, clientul a scris deja pe Facebook.
Fiecare coleg știe ce a citit el. Despre ce se plâng clienții luna asta, în ce oraș, la ce produs, nu știe nimeni, pentru că nu numără nimeni.
Ce spun clienții
Patru texte de exemplu, cu rezultatul pe care l-ar produce sistemul. Alege unul și uită-te ce iese din el.
Am comandat scaunul ergonomic Arcadia Pro(produs) pe 12 martie(dată) și a ajuns în Cluj-Napoca(oraș) după două zile. Montajul a durat un sfert de oră și e foarte comod. Singurul minus: cotierele scârțâie puțin. Pentru 1.290 lei(sumă), îl recomand.
Rezumat
Client mulțumit de scaun și de livrare. Cotierele scârțâie.
Bună ziua, sunt Mihaela Stoica(persoană). Comanda 48213 din 3 aprilie(dată), un frigider Nordica 300(produs), a ajuns la Brașov(oraș) cu ușa îndoită. Am plătit 2.450 lei(sumă) și aștept de o săptămână un răspuns. Dacă nu primesc o soluție până vineri, 18 aprilie(dată), cer banii înapoi.
Rezumat
Frigider livrat cu ușa îndoită. Clienta cere o soluție până pe 18 aprilie.
salut, am vrut sa platesc factura de 380 lei(sumă) pt abonamentul Fibra 500(produs) dar cardul e respins. sunt in Iasi(oraș), pot plati la un punct fizic azi(dată)?
Rezumat
Cardul e respins la plata facturii. Întreabă dacă poate plăti la un punct fizic.
Timișoara(oraș). Firma Valdor Logistic a anunțat pe 22 mai(dată) o investiție de 4,5 milioane de euro(sumă) într-un depozit nou. Directorul general, Andrei Pop(persoană), spune că depozitul va deservi clienții din vestul țării începând din toamnă.
Rezumat
Valdor Logistic investește 4,5 milioane de euro într-un depozit nou în vestul țării.
Exemplu. Textele și rezultatele sunt pregătite dinainte, nu vin de la un model live. Numele și firmele sunt inventate.
Ce nu vede nimeni, până nu numără cineva
Un mesaj e o anecdotă. Două sute de mesaje, etichetate, arată unde pierzi clienți. Aici, livrarea strânge cele mai multe plângeri, iar retururile au cea mai mare parte de mesaje negative.
200 de mesaje, într-o lună
- Livrare58
- Plăți și facturare41
- Calitate produs37
- Retururi29
- Cont și parolă19
- Laude16
Ce poate face cu un text
Le combinăm după nevoie. De cele mai multe ori, un mesaj trece prin toate într-o fracțiune de secundă.
Fiecare text primește subiectul, după categoriile voastre, nu după unele generice.
„unde e coletul?” devine LivrareNume, sume, date, numere de comandă, produse, adrese. Scoase din text și puse în câmpuri.
„comanda 48213” devine Comandă: 48213Cât de mulțumit sau de supărat e cel care scrie, inclusiv când e politicos, dar nemulțumit.
„îl recomand, dar…” devine Pozitiv, cu o rezervăUn fir lung de e-mailuri sau un document de 30 de pagini, redus la ce trebuie să știi.
12 e-mailuri devin 3 rânduriMesajul ajunge direct la echipa potrivită, cu prioritatea potrivită și cu datele deja scoase.
Reclamație urgentă merge la ReclamațiiNumele, CNP-urile, telefoanele și adresele sunt ascunse înainte ca textul să fie analizat sau păstrat.
„Mihaela Stoica” devine [Persoană]Drumul unui mesaj
De la inboxul vostru la omul potrivit, cu tot ce trebuie știut deja scris lângă mesaj.
- 1Intră
E-mail, chat, formulare, recenzii, documente sau articole.
- 2Se curăță
Semnături, citate și date personale scoase, după regulile voastre.
- 3Se înțelege
Subiect, sentiment, urgență și entitățile din text.
- 4Se trimite
În CRM, în helpdesk sau la omul potrivit, cu câmpurile completate.
- 5Se numără
Un raport cu subiectele săptămânii și ce s-a schimbat.
Onest despre ce poate și ce nu
Un model de limbaj greșește uneori. Contează să știi cât de des, unde, și ce se întâmplă atunci.
- Înțelege româna, așa cum se scrie
- Cu și fără diacritice, cu prescurtări și greșeli de tastare. Testăm pe mesajele voastre, nu pe texte de manual.
- Textele rămân la voi
- Modelele rulează pe serverul firmei, cu instrumente open-source. Mesajele clienților nu pleacă spre un serviciu extern.
- Om în buclă unde contează
- Când modelul nu e sigur, sau când miza e mare, mesajul ajunge la un om cu eticheta propusă. Omul confirmă sau corectează.
- Erorile se măsoară, nu se ascund
- Înainte de lansare, măsurăm cât de des greșește pe mesaje etichetate de voi. Îți arătăm cifrele și exemplele greșite.
Cum lucrăm
Pe mesajele voastre reale, cu categoriile voastre, măsurat înainte să intre în lucru.
- 1Evaluare gratuită
Ne arăți ce texte primiți și ce vreți să aflați din ele.
- 2Categoriile voastre
Stabilim împreună subiectele, câmpurile și regulile de rutare.
- 3Un eșantion etichetat
Câteva sute de mesaje reale, etichetate de echipă. Pe ele măsurăm.
- 4Test lângă echipă
Sistemul propune, oamenii confirmă. Vedem unde greșește și corectăm.
- 5În producție
Legat de inbox, CRM sau helpdesk, cu raport și ajustări pe parcurs.
Vrei ca sistemul să și răspundă, din documentele firmei? Vezi aplicațiile RAG. Vrei ca mesajele să pornească singure un proces? Vezi automatizările.
Întrebări frecvente
Funcționează bine în limba română?
Da, lucrăm cu modele care înțeleg româna, inclusiv textele scrise fără diacritice sau în grabă. Cât de bine merge pe mesajele voastre măsurăm pe un eșantion real, înainte de lansare, și îți arătăm rezultatul.
Ce fel de texte se pot procesa?
E-mailuri, mesaje de chat, formulare, recenzii, tichete, contracte, articole de presă, transcrieri de apeluri. Orice text pe care acum îl citește un om ca să decidă ce face cu el.
Trebuie să avem date etichetate?
Nu neapărat. Pornim de la categoriile voastre și de la câteva sute de exemple pe care le etichetăm împreună. Ele servesc mai ales la măsurat, ca să știm cât de bine merge.
Mesajele clienților pleacă undeva?
Nu. Modelele rulează pe serverul firmei, cu instrumente open-source. Datele personale pot fi anonimizate înainte de analiză, dacă aveți nevoie.
Ce se întâmplă când greșește?
Când sistemul nu e sigur pe o etichetă, mesajul ajunge la un om, cu propunerea lui. Corecturile oamenilor sunt folosite ca să îmbunătățim sistemul în timp.
Cât costă?
Depinde de tipurile de texte, de volum și de programele în care trebuie să ajungă rezultatul. După evaluarea gratuită primești un preț fix, în scris.
Ce scriu clienții voștri luna asta?
Trimite-ne câteva exemple de mesaje. La evaluarea gratuită îți arătăm ce se poate scoate din ele și cât ar costa, în scris.
