Sistemul a fost instalat, factura plătită, iar numărul de telefon nu mai răspunde. Problemele rămân ale voastre.
Instalarea e ziua întâi. Urmează toate celelalte.
Un server, o rețea sau un backup nu se termină la predare. Se strică, se învechesc și cer atenție, lună de lună.
Nimeni nu vrea să atingă un server care merge. Așa ajung sistemele cu luni de actualizări de securitate lipsă.
Omul care vine nu cunoaște sistemul, nu există documentație, iar o oră din intervenție se duce pe „ia să vedem ce aveți aici”.
Drumul unui tichet
Nu toate problemele sunt la fel de grave și nu se tratează la fel. Alege o gravitate și vezi ce se întâmplă, pas cu pas, și cine face fiecare pas.
- 1Voi
Ne sunați și spuneți ce nu merge. Pentru critic, telefonul, nu e-mailul.
- 2Noi
Confirmăm că am preluat și ne conectăm de la distanță.
- 3Noi
Prima grijă e ca echipa să poată lucra din nou, chiar și cu o soluție provizorie.
- 4Voi
Confirmați că lumea lucrează.
- 5Noi
Căutăm cauza reală și o reparăm, de la distanță sau la sediu.
- 6Noi
Primiți un rezumat scris: ce s-a întâmplat, ce am făcut și ce schimbăm ca să nu se repete.
- 1Voi
Deschideți un tichet sau ne sunați.
- 2Noi
Confirmăm și cerem detaliile care lipsesc.
- 3Noi
Investigăm de la distanță. Dacă e o problemă de echipament, venim la sediu.
- 4Noi
Reparăm și verificăm împreună cu voi.
- 5Voi
Confirmați că e în regulă.
- 6Noi
Închidem tichetul, cu o notă despre cauză.
- 1Voi
Trimiteți un tichet, cu o captură de ecran dacă se poate.
- 2Noi
Îl preluăm și, dacă e nevoie de o intervenție, o programăm când vă convine.
- 3Noi
Rezolvăm și notăm ce am făcut.
- 4Voi
Confirmați, iar tichetul se închide.
- 1Voi
Trimiteți cererea, cu ce trebuie să primească persoana.
- 2Noi
Verificăm cine de la voi trebuie să aprobe accesul.
- 3Voi
Responsabilul aprobă.
- 4Noi
Creăm contul și drepturile, apoi le trecem în documentație.
- 5Noi
Cererea apare în raportul lunar, ca să știți oricând cine are acces la ce.
Ce facem lună de lună
Partea pe care nu o vedeți, pentru că problemele nu mai ajung la voi.
- Răspundem la tichete
- Un singur loc pentru orice problemă sau cerere, cu oameni care cunosc sistemele voastre.
- Actualizări planificate
- Testate înainte, aplicate în afara programului și întotdeauna după un backup.
- Mentenanță preventivă
- Discuri, spațiu, jurnale de erori și echipamente, verificate înainte să cedeze.
- Backup-uri verificate
- Ne uităm că s-au făcut și restaurăm periodic, ca să știm că merg.
- Conturi și acces
- Colegi noi, plecări, drepturi pe foldere. Fiecare schimbare, aprobată și documentată.
- Planificare
- Vă spunem din timp ce se apropie de limită și ce echipamente ies din suportul producătorului.
Știți mereu ce s-a făcut
La sfârșitul fiecărei luni primiți un raport scurt, pe înțelesul oricui: ce am actualizat, ce am prevenit și ce urmează. Fără jargon, cu propuneri clare acolo unde trebuie luată o decizie.
Raportul se bazează pe monitorizare și pe verificarea backup-urilor.
Raport de operareFirma Exemplu SRL, luna septembrie
Exemplu- Tichete rezolvate
- 11
- Actualizări aplicate
- 16
- Test de restaurare
- Reușit
- Opriri neplanificate
- 0
Ce am actualizat
- Actualizările de securitate pe 2 servere și 14 stații, aplicate duminică seara, după backup.
- Firmware-ul switch-ului principal, adus la ultima versiune stabilă.
- Certificatul VPN, reînnoit cu 3 săptămâni înainte să expire.
Ce am prevenit
- Un disc din NAS raporta erori. L-am înlocuit înainte să cedeze; datele nu au fost afectate.
- Backup-ul de noapte eșuase de două ori din cauza unui fișier blocat. Sarcina e reparată.
- Contul unui fost coleg era încă activ. L-am dezactivat.
Ce urmează
- Spațiul de pe server ajunge la 85% în aproximativ 4 luni. Propunem extinderea stocării.
- Trei laptopuri nu mai primesc actualizări de la producător. Recomandăm înlocuirea lor anul acesta.
- Testul de restaurare complet al serverului, programat pentru luna viitoare.
Ce scriem în contract, negru pe alb
Nu promitem timpi de răspuns pe site. Îi stabilim cu voi, după ce vedem sistemele, și îi trecem în contract.
- Timpii de răspuns
- Pe fiecare nivel de gravitate, trecuți în contract.
- Programul
- Doar în orele de lucru sau și nopți și weekend.
- Intervențiile la sediu
- Când venim și cum se facturează deplasarea.
- Ce intră în preț
- Și ce se facturează separat, ca să nu existe surprize.
- Cine aprobă de la voi
- Pentru acces, achiziții și schimbări importante.
Pentru firmele mici, cel mai simplu e abonamentul lunar, cu preț fix pe lună.
Cum preluăm sistemele
Chiar dacă nu le-am instalat noi. Întâi înțelegem ce aveți, apoi ne ocupăm de ele.
- 1Evaluare gratuită
Vedem ce sisteme aveți, cine le-a instalat și în ce stare sunt.
- 2Inventar
Echipamente, conturi, licențe și parole, strânse într-o documentație a voastră.
- 3Preluare
Preluăm accesul, inclusiv de la furnizorul vechi, și rezolvăm urgențele găsite.
- 4Operare lunară
Tichete, actualizări, mentenanță și raportul de la sfârșitul lunii.
- 5Revizie
Periodic, ne uităm împreună la ce merge, ce costă și ce urmează.
Întrebări frecvente
Ce include suportul?
Răspunsul la tichete și la telefon, intervenții de la distanță sau la sediu, actualizări planificate, mentenanță preventivă, verificarea backup-urilor, gestionarea conturilor și raportul lunar. Lista exactă o scriem în contract, după evaluare.
Cât de repede răspundeți?
Depinde de gravitate. O problemă care oprește lucrul are prioritate față de o cerere de cont nou. Timpii de răspuns pentru fiecare nivel îi stabilim în contract, în scris.
Pot actualizările să strice ceva ce merge?
De aceea le testăm înainte, le aplicăm în afara programului și facem backup înainte de fiecare. Dacă ceva nu merge după o actualizare, revenim la starea de dinainte.
Puteți prelua sisteme instalate de altcineva?
Da. Începem cu un inventar și cu documentarea a ce există, preluăm accesul și abia apoi intrăm în operarea lunară. Rezolvăm întâi ce e urgent.
Ne legăm de voi?
Nu. Documentația, parolele și configurațiile sunt ale voastre și le primiți oricând. Dacă vreți să schimbați furnizorul, predăm tot.
Cât costă?
Depinde de câte sisteme și câți oameni sunt, și de program. După evaluarea gratuită primești un preț fix pe lună, în scris. Pentru firmele mici, abonamentul lunar e de obicei varianta cea mai simplă.
Cine vă răspunde azi când nu merge ceva?
Dacă nu știți sigur, hai să vorbim. Evaluarea e gratuită, iar prețul lunar îl primești fix, în scris.
